O QUE É URA?

A URA (sigla de “Unidade de Resposta Audível”) é um sistema de atendimento automático de chamadas de telefone, que vocaliza todo o menu de opções para que uma opção seja selecionada por números, que podem ser digitados no próprio telefone de quem está realizando a chamada.

Como a URA surgiu?

Foi em 1936 que esse sistema de atendimento via voz começou a ser desenvolvido, quando a companhia Bell Labs criou um dispositivo que sintetizava a voz, dando origem ao "voder", demonstrado em uma feira de tecnologia.

Anos depois, tanto a empresa como outros concorrentes começaram a elaborar projetos mais complexos, dando origem em 1961 a um telefone capaz de marcar códigos de área usando a tecnologia DTMF (Dual-tone multi-frequency signaling).

Esse modelo funcionava a partir da identificação dos tons das teclas numéricas para direcionar as ações do indivíduo, criando a semente da URA.

Mas o completo desenvolvimento da Unidade de Resposta Audível só ficou pronto para comercialização na década de 90, dando origem aos call centers.

Por que hoje a URA é indispensável no atendimento das empresas?

Independente do porte da empresa – seja ela micro, pequena ou grande – esse tipo de atendimento, se bem implementado, pode converter em ótimos resultados.

Abaixo, algumas de suas vantagens:

• Filtragem de ligações

• Agilidade no atendimento

• Melhoria na comunicação entre cliente e empresa

• Personalização no atendimento

• Redução de custos de call center

Além disso, é um sistema que funciona continuamente, oferecendo atendimento automático 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Com todas essas vantagens, fica fácil entender porque cada vez mais empresas estão adotando a ferramenta nos seus negócios.

Quais os tipos de URA que existem?

1. URA receptiva

A URA receptiva é o serviço mais utilizado. A URA recebe as chamadas e direciona a um operador.

Exemplo: “Disque 1 para Comercial, 2 para Financeiro...”

2. URA ativa

A URA ativa dispara mensagem para diversos contatos de uma única vez.

Exemplo: “Olá! Temos uma grande oferta para você! Ligue agora mesmo para 1234-5678”

3. URA reversa

A URA Reversa possui praticamente a mesma função que a URA Receptiva, porém permite ao cliente selecionar uma opção para falar com um humano.

Exemplo: “Olá! Temos uma grande oferta para você! Para saber mais, disque 1 e fale com um de nossos consultores”

4. URA de pesquisa

A URA de pesquisa funciona sempre ao final do atendimento, solicitando a avaliação do cliente.

Exemplo: “Disque 1 para ‘ótimo’, disque 2 para ‘bom’…”

5. TTS (Text to Speech)

A URA TTS reproduz um texto para voz, com o objetivo de explicar algo para o receptor durante a ligação.

6. ASR (Automatic Speech Recognition)

A URA ASR reconhece algumas palavras ditas em ligação e, assim, consegue “conversar” com eles.

Antes de contratar um serviço de URA, no entanto, é preciso ter alguns cuidados, como por exemplo, ter atenção à qualidade do áudio.

Contratar um profissional especializado em locução para não ter falhas de entendimento é imprescindível.

Além disso, o tempo de espera precisa ser curto e é preciso estar sempre otimizando o sistema. Com isso, a URA tem tudo para ser um sucesso!